Доц. Стефановски: Разработваме нова система за измерване удовлетвореността на пациентите

Едва 138 сигнала бяха получени до началото на юли месец срещу лечебни заведения или нередности в системата на здравеопазването през мобилното приложение еЗдраве. Изглежда, че модулът за профилактичните прегледи дава резултат. С управителя на НЗОК доц. Петко Стефановски разговаряхме за реалността в електронното здравеопазване и какви са бъдещите му възможности.

Доц. Стефановски, има ли вече яснота за ефективността на модулите в електронното здравно досие за профилактичните прегледи и подаването на сигнали за нарушения?

Профилактичните прегледи осезаемо се увеличиха със стартирането на модула „Дългосрочна грижа“ в еЗдраве и вече стигаме средноевропейски нива на покритие.

Все повече хора задават и въпроси на интернет страницата на НЗОК относно профилактичните прегледи и какво се включва в тях, а еЗдраве ни е в неоценима полза. Ще разчитам на колаборация с Министерството на здравеопазването, така че когато се променя Наредбата за профилактичните прегледи и диспансеризацията, да се заложи еЗдраве да информира пациентите незабавно. По отношение на възможността за подаване на сигнали, за мое голямо учудване, те не се увеличават много. Подлежи на внимателна оценка защо пациентите не подават чак толкова много сигнали, колкото се очаква. Има различни хипотези, които ще изследваме напълно, но е в пряка връзка с удовлетвореността на пациентите от получените грижи. Използвам възможността още веднъж да приканя всички пациенти – подавайте сигнали, Вие сте част от системата, а тя Ви лекува с Вашите пари.

Преди време имаше опити за измерване на удовлетвореността на пациентите, но сякаш все още формула за това не е открита.

Със Закона за здравното осигуряване на мен, като управител на НЗОК, ми е вменено да проучвам удовлетвореността на пациентите от медицинските дейности, които са закупени от Здравната каса. През 2015 г. е имало издадена Наредба от тогавашния министър на здравеопазването за задължителна анкета с пациентите, но Наредбата е отменена от Върховния административен съд, тъй като е нарушавала правата на пациентите и защитата на личните им данни.

В същото време измерването на удовлетвореността на пациентите от оказаната медицинска помощ е ключова за подобряването на здравеопазването.

Тъй като предходните опити не са били въобще подлагани на обществено обсъждане, а аз винаги съм бил против командно-административните методи, създадох работна група, която ще бъде в Здравната каса, с която да помогнем на Министерството на здравеопазването и да му предложим вече готови текстове. Тази работна група включва представители на пациентските организации на първо място, на съсловните организации – на лекари, зъболекари, фармацевти, професионалисти по здравни грижи, фелдшери и лекарски асистенти и т.н., вкл. болнични асоциации. Поканили сме всички, които имат досег до здравето на пациента лично и чрез медицинските изделия, които се влагат в него. Всички заинтересовани страни ще седнат на една маса и ще се изработи анкета, която да бъде приложена чрез възможностите на електронното здравеопазване. Във фокуса ни обаче е личните данни на пациента да са напълно защитени и лично той да дава оценката си за качеството на предоставените му медицински услуги.

Защо отново се спирате на анкета?

Защото анкетният метод е един от основните методи в цял свят за събиране на информация и правене на анализи. Анкетата е единият възможен вариант, но работната група ще излезе с окончателното предложение. Преди да стартираме този процес, направихме проучване какви са методите за оценяване на удовлетвореността на пациентите.

В цял свят това са с анкети, въпросници, интервюта с пациенти. Ние правим такива интервюта, но в ограничен вариант с цел контрол над здравната система. А тук целта не е само контрол. Целта е да установим удовлетвореността на пациентите и да предотвратим ситуации като тази в УМБАЛ „Канев“ – Русе, когато роднините на починалата родилка нахлуха в болницата и поискаха да се саморазправят с медиците. Това е тотален срив на доверие между лекари и пациенти.

Има ли възможност да бъде елиминирана субективността на пациента от анкетите?

Разбира се. В Съединените щати Joint Commission International – агенция за акредитация на лечебните заведения, и във Великобритания GP Patient Survey също работят по този начин. Централизираните анкети играят ключова роля при идентифицирането на области, които се нуждаят от подобрение. Те също така ще ни помогнат да планираме и прилагаме стратегии за повишаване на качеството на здравните услуги. Обобщените данни за удовлетвореността по лечебни заведения ще е публична и ще помогне и на пациентите да правят своя информиран избор, когато избират къде да ходят на прегледи или да се лекуват. Разбира се, очакваме от работната група да предложи въпросите в анкетата.

Всички организации ли са наясно, че искате от тях да участват в работната група?

Във вторник написахме писмата и в сряда ги изпратихме, така че би трябвало вече да са запознати. Процесът е задвижен, макар все още да нямаме готов материал. Ще очаквам от тях, от пациентските и съсловните организации, както и от болничните асоциации да дадат своите предложения, след това ще ги обобщим и предадем на МЗ, като смятаме, че това ще е здравата основа на бъдещата Наредба за измерване на удовлетвореността.

Какъв резултат очаквате от издаването на тази наредба?

Например, когато медицинските специалисти в едно лечебно заведение видят, че са ниско оценени от пациентите, те ще намерят начин да подобрят работата си.

Възможно ли е системата за удовлетвореност да регламентира пазарния механизъм в здравеопазването, така че финансите да стигат за всички?

Разбира се, защото това е самият принцип на пазара. Всеки купува това, което му харесва или отива там, където ще се почувства най-удовлетворен. И самите пациенти ще избират болници, в които други пациенти са се чувствали добре. Оценката е много комплексна. Тя трябва да включва не само отношението на персонала, но и комуникацията между персонала и пациентите, достъпа до лечебното заведение, околната среда, чистотата, комфорта.

Аз затова искам да бъде максимално широко обществено обсъдено с представители на всички заинтересовани страни. Защото една такава оценка включва освен отношението на персонала, но тук е и комуникацията между медиците и пациентите, участието на пациента във взимането на решения относно неговото здраве и т.н. Много са факторите, които трябва да се преценят. Създаването на един такъв въпросник въобще не е лесна работа. И затова ще разчитам на широка експертна оценка, но не само на експерти от една организация, а от всички заинтересовани страни и най-вече от пациентите.