Над 30000 обаждания на тел. 080014800, повече от 1300 посещения на граждани, 545 жалби, 324 сигнала, 273 въпроса са отправени към НЗОК през 2025 г., съобщиха от Здравната каса.
От Касата подчертават, че рубриката „Гласът на пациента“ е ориентирът, който показва къде са трудностите, какво трябва да се подобри, върху какво трябва да се работи повече. Много от промените в НЗОК през последната година са направени именно след заявки от пациенти.
„Институцията получава обратна връзка ежедневно – чрез приемните на място, телефоните за контакт, онлайн формите и сигналите от граждани и пациентски организации. Всеки въпрос или казус се регистрира, разглежда се от експертите и се докладва, за да може да получи своето разрешение. Така НЗОК се старае да работи в ритъма на своите потребители, за да не бъде приемана само като администратор на финансови средства, а като истински партньор в грижата за здравето“, казват от Здравната каса.
Кои са най-често задаваните въпроси на пациентите и как отговаря НЗОК:
1. Как се издава здравноосигурителна книжки за дете
В съответствие с Наредбата за осъществяване правото на достъп до медицинска помощ изборът на общопрактикуващ лекар (ОПЛ) за малолетни и непълнолетни лица се извършва от техните родители или настойници.
След като изборът е осъществен, за да бъде издадена Здравноосигурителна книжка(ЗОК), родителят/настойникът посещава на място съответната Районна здравноосигурителна каса (РЗОК), на чиято територия е осъществил постоянен избор на ОПЛ за детето си. Родителят/настойникът представя в РЗОК своите данни (документ за самоличност) и тези на детето (акт за раждане). Получаването на ЗОК се удостоверява с подпис на родителя или настойника.
След получаване на здравноосигурителната книжка, същата трябва да се представи на избрания общопрактикуващ лекар, за да може той да я завери.
2. Как се издава ЕЗОК
За издаване на Европейска здравноосигурителна карта (ЕЗОК) е необходимо да подадете лично или чрез упълномощено лице на място в един от дистрибуторските центрове на Първа инвестиционна банка (ПИБ) заявление по образец. То може да се разпечата от електронната страница на НЗОК – www.nhif.bg – рубрика „За граждани“ – подрубрика „ЕЗОК“. Там е публикуван и списъкът с пунктовете за приемане на заявленията за издаване на ЕЗОК. Издадената карта се получава от лицето чрез съответния дистрибуторски център на ПИБ, в който е подадено заявлението.
ЕЗОК може да се издаде и електронно през Системата за сигурно електронно връчване (ССЕВ) или чрез единния портал за достъп до електронни административни услуги - www.eGov.bg Услугата е достъпна и на интернет страницата на НЗОК в рубрика „За граждани“ – подрубрика „Е-услуги“.
За електронно подаване на заявление е необходимо лицето да притежава Квалифициран електронен подпис (КЕП). При онлайн заявяване на услугата е възможно да бъде избран предпочитан начин за получаване на ЕЗОК, съгласно указанията в заявлението (в ЦУ на НЗОК/районна здравноосигурителна каса (РЗОК) по избор или на посочен пощенски адрес.
3. Зъбни протези и импанти – какво заплаща НЗОК
Като част от пакета дентални дейности, които НЗОК заплаща за здравноосигурените лица, са и две дейности по възстановяване функцията на дъвкателния апарат при цялостно обеззъбени челюсти с цели зъбни плакови протези, независимо от възрастта на пациента. Те са за период от 4 години и включват контролни прегледи през първите два месеца след поставянето им, като НЗОК заплаща и изработка на медицинско изделие тотална горна и/или долна цяла плакова зъбна протеза в размер на 60,75 лв. към сумата от 287, 28 лв. за всяка от тях, съгласно Анекс към Националния рамков договор за денталните дейности (НРД за ДД) 2023-2025 г.
За обстоятелствата, че му е поставена цяла плакова зъбна протеза и е информирано, че към цената на денталната услуга е добавена/ не е добавена цена за изработката на протезата, здравноосигуреното лице попълва декларация, съгласно НРД 2023-2025 за ДД.
Когато по време на лечебно-диагностичните дейности здравноосигурените лица изрично предпочетат материали, средства или методики невключени в посочения пакет и те са извън регламентираното доплащане за дейности от бюджета на НЗОК, пациентите дължат заплащане по цени на лечебното заведение, като това важи и за лицата, при които необходимото лечение не е включено в договорения пакет дентални дейности или те вече са получили полагащия им се обем дентални дейности.
4. Как се издава притурка към здравноосигурителна книжка
Здравноосигурените лица получават договорената дентална помощ само след доказване на здравноосигурителните си права и представяне на валидна здравноосигурителна книжка (ЗОК) /притурка към ЗОК на избрания лекар по дентална медицина.
Допълнителният лист-притурка по образец, който е част от Приложение № 5 към НРД 2023-2025 за ДД, се добавя към ЗОК, когато страниците от здравноосигурителната книжка на пациента са изписани. Документът се издава безплатно в районната здравноосигурителна каса (РЗОК), по избор на личен лекар, където се прави проверка и се вписват извършените и отчетени до момента на издаване на притурката дентални дейности за настоящата и предходната календарна година, а за дейностите по възстановяване функцията на дъвкателния апарат при цялостна обеззъбена горна и/или долна челюст – за настоящата и предходните четири календарни години.
В РЗОК трябва да предоставите здравноосигурителната си книжка и документ за самоличност. Издаването на притурката може да стане и чрез упълномощено лице, с пълномощно и копие на лична карта на упълномощеното лице за сверка или адвокатско пълномощно.
5. Как се издават на Решения от ТЕЛК
НЗОК не е компетентната институция по въпросите, свързани с медицинската експертиза на работоспособността и определянето на степента на трайно намалена работоспособност/вид и степен на увреждане.
Разглеждането и произнасянето по такива случаи се извършва от ТЕЛК, съответно от Националната експертна лекарска комисия (НЕЛК) - при обжалване на решението на ТЕЛК.
За конкретна информация относно реда и условията за преоценка или определяне на пожизнен срок на експертното решение е необходимо да се обърнете към Министерство на здравеопазването/съответната регионална здравна инспекция (РЗИ), които организират и ръководят медицинската експертиза, или към регионалната картотека на медицинските експертизи (РКМЕ), където сте подали заявление-декларация за освидетелстване.
6. Кой и как издава направление за лекар от Специализираната извънболнична помощ (СИМП)
За осигуряване на необходимостта от специализирана извънболнична медицинска помощ за здравноосигурените лица, общопрактикуващият (личният) лекар издава медицинско направление за консултация или провеждане на съвместно лечение (бл. МЗ-НЗОК № 3) за лекар специалист по профила на заболяването. Личният лекар може да издаде направления в рамките на месеца и към лекари с различна специалност, при необходимост и по преценка.
Лекарите специалисти също могат да издават направления (бл. МЗ-НЗОК № 3), когато това е необходимо в хода на лечението, и се налага да извършат консултация с друг специалист.
Следва да имате предвид, че лекарят (общопрактикуващ или специалист) преценява необходимостта от издаване на направление след преглед и оценка на здравословното състояние на пациента.
7. Как НЗОК обработва вашите сигнали и жалби
Всички сигнали и жалби се приемат, регистрират и се изпращат към съответната дирекция според темата – лечение, лекарствени продукти, контрол, дейност на лечебно заведение и пр. Експертите проверяват фактите и изготвят официален отговор. Целта е всяко запитване да получи ясно, конкретно и навременно разяснение. Сигналите не са „тежест“ – те са инструмент за контрол и модернизиране. Всяка жалба води до конкретна проверка и за нас е средство да подобрим системата.
8. Как тази обратна връзка прави системата по-добра
Всеки сигнал или жалба е ценен – те показват реални ситуации, които не винаги могат да се видят отвътре. Когато пациентите подават сигнали и активно следят своето здравно досие, това засилва контрола върху изразходването на публичния ресурс. Подадените към НЗОК сигнали за нередности са една от най-ефективните форми за контрол върху работата на нашите договорни партньори. Така заедно подобряваме системата.
Когато става дума за обратна връзка е важно да се отбележи, че през последната година РЗОК също изпълнява важна роля в подетата от НЗОК инициатива за срещи с хората по места. Нашите експерти лично отиват в университети, домове за възрастни хора, пенсионерски клубове, младежки домове, училища, общини. Говори се с пациентите директно, обратната връзка и помощта се случват веднага. Всички тези механизми за доближаване до хората са в инструментариума на кампанията „НЗОК за теб“.
„НЗОК за теб“, кампанията на Здравната каса, която функционира от година и половина - какво представлява и какви са реалните резултати?
„НЗОК за теб“ е инициатива, чрез която излизаме от кабинетите и говорим с хората. Тя ни помага да чуем директно проблемите, страховете и очакванията на пациентите и да реагираме бързо.
Резултатите вече се виждат – по-ясно разясняване на правата, по-достъпни теми, по-бърза комуникация, по-ясен език, който превежда работата на НЗОК, реални промени в услуги и процеси, дошли след разговори с граждани, разбрали правата си.
„НЗОК за теб“ залага и на известните лица на България. Над 50 личности от сцената, екрана, в сферата на киното, науката, спорта, безвъзмездно се включиха в кратките видеа на кампанията, в които разясняват правата на всеки здравноосигурен. Така институцията се опитва да стигне по-близо хората, да им помогне да припознаят себе си и да ги накара да приемат собственото си здраве като своя лична отговорност.
Чрез тази кампания НЗОК се превърна в една от най-модерните администрации, комуникираща с хората в Тик Ток, YT, FB. Съдейки по гледаемостта на видеата и интеракцията към тях, Здравната каса заговори с езика на пациентите, защото все повече българи се интересуват от правата си. За период от година и половина видеата в социалните медии на институцията бяха гледани повече от 3 000 000 пъти. Най-голям интерес предизвика актрисата Деси Бакърджиева с информацията за ТЕЛК и НЕЛК. Само за няколко дни видеото беше гледано над 121 хиляди пъти, а Васил Василев – Зуека, който представи ТiKToK профила на институцията, само за денонощие събра 40 хиляди.
Ден на Отворените врати в НЗОК е последната инициатива от Кампанията „НЗОК за теб“ за 2025 година. Целта е да запознаваме нашите гости с реалната работа на институцията и да ги запознаем с хората, които осигуряват достъпа им до здравеопазване – отблизо и без формалности.
